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Marvel Heroes: Wie der Customer Service einen Papa zum „Helden“ macht

Von Pierre Magel - News vom 15.07.2015 13:49 Uhr

Es sind solche Geschichten, die vor allem zeigen, dass ein guter Kundensupport in der heutigen Zeit sehr wichtig ist. Was viele unterschätzen, kann einen zufriedenen Kunden sehr lange an die Produkte der Entwickler binden. So in Marvel Heroes aus dem Hause Gazillion Entertainment passiert.

Im Rahmen einer Geburtstagsfeier konnten Spieler des kostenlosen Action-RPG-MMOs Marvel Heroes einen Baby Groot als Begleiter erhalten. Das niedliche Item hat zwar keine größere Funktion, ist für Fans des Universums aber ein schönes Highlight der Feierlichkeiten gewesen. Besonders große Freude hatte ein kleiner, achtjähriger Junge, der sich sehr über seinen neuen Partner im Spiel freute – bis ihm ohne Aufsicht seines Papas der Fehler unterlief, den Gegenstand durch einfaches Klicken zu löschen. Da war Trauer natürlich vorprogrammiert und der Vater des Jungen wollte sehen, was man an der Stelle noch machen kann. Gesagt, getan.

Nachdem sein auf der Webseite erstelltes Ticket nicht bestätigt wurde, wendete er sich direkt an den Twitteraccount des Spiels und bekam sogar sofort eine Antwort – bei über 40.000 Followern keine Selbstverständlichkeit. Darin wurde das Ticket bestätigt und ausgesagt, dass man sich um den Fall kümmert. Letztendlich besitzt das Team hinter Marvel Heroes eine Regel, die in diesen Fällen angewendet wird: Sollte ein Spieler aus Versehen einen Gegenstand oder seine Rüstung löschen, verzeiht Gazillion Entertainment diese Unachtsamkeit ein einziges Mal und gibt den Gegenstand zurück – danach nie wieder. So konnte der kleine Junge seinen Groot zurückbekommen und hat daraus gelernt, in Zukunft achtsamer zu sein. Der Vater, der die Geschichte an die Öffentlichkeit gebracht hat, ist begeistert vom Kundenservice und der Studiophilosophie, dass Menschen eben Fehler machen und man dennoch dankbar sein sollte, dass sie ihr Vertrauen in das Produkt legen. Besonders als Kunde fühlt er sich wertgeschätzt – seiner Meinung nach ein wichtiger Faktor in der Spielebranche. Während andere Firmen nur auf Profit und Gewinn aus sind, machen solche Kleinigkeiten mitunter den Unterschied. Für seinen Sohn ist er nun ein "großartiger Held".

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